Servicetickets
Beschreibung
Dieses Modul dient der Verwaltung von Servicetickets. Es bietet die Möglichkeit der Erfassung und Bearbeitung von Tickets zu Fehlern, Featurewünschen und Wartungsanfragen.
Zusätzliche Informationen können durch das Anhängen von Notizen und Dokumenten an das Ticket übermittelt werden.
Auch die Kommunikation mit dem Support wird über Notizen abgewickelt.
Funktionalität
- Listenfenster
- Eingabefenster (neues Ticket)
- Eingabefenster (vorhandenes Ticket)
- Notiz hinzufügen
- Notiz ansehen
Listenfenster
Dieses Fenster zeigt die Übersicht aller Tickets. Es bietet Filterfunktionen für diverse Merkmale des Tickets sowie eine Volltextsuche in Betreff, Beschreibung und Notizen der Tickets.
Von hier aus können neue Tickets erfasst und vorhandene bearbeitet werden.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Filter | |
| : Nummer | Nach Nummer (=Ticketnummer) filtern |
| : Reporter | Nach der Person, die das Ticket erfasst hat filtern. Ist standardmäßig mit dem angemeldeten Benutzer vorbelegt. Sollen auch Tickets anderer Benutzer angezeigt werden, so ist in der Kombobox der leere Eintrag zu wählen. |
| : Datum | Nach Datum der Erfassung filtern. Hier kann neben dem Datum auch nach einem Zeitraum (z.B. "21.7.2017-24.7.2017") oder einem sprachlichen Begriff ("vorgestern", "gestern, "heute") gefiltert werden. |
| : Typ | Nach dem Typ des Tickets Filtern |
| : Thema | Nach dem Thema des Tickets filtern |
| : Bearbeiter | Nach dem (Support-)Bearbeter des Tickets filtern |
| : Priorität |
Nach der Priorität des Tickets filtern |
| : Stati | Nach ausgewählten Stati filtern, vorbesetzt mit allen aktiven Stati |
| Suche | |
| : Volltextsuche | Es werden alle Tickets gesucht, die den eingegebenen Text in Betreff, Beschreibung oder einer Notiz enthalten. Die Filterkriterien werden bei der Suche nicht beachtet. |
Knöpfe
| Knopf | Beschreibung |
|---|---|
| Filter | |
| Anwenden | Die gewählten Filterkriterien anwenden. Sollten mehrere Kriterien angegeben sein, müssen die angezeigten Tickets alle Kriterien erfüllen. Leere Kriterien werden ignoriert. |
| Zurücksetzen | Alle Filterkriterien mit Ausnahme des Feldes "Reporter" werden geleert. Das Feld "Reporter" wird mit dem aktuellen Benutzer vorbelegt. |
| Suche | |
| Suchen | Nach allen Tickets suchen, die den eingegebenen Text in Betreff, Beschreibung oder einer Notiz enthalten. |
| Aktualisieren | Listenansicht gemäß der eingegebenen Filterkriterien aktualisieren |
| Neu | Ein neues Ticket erfassen |
| Bearbeiten | Das ausgewählte Ticket bearbeiten |
Eingabefenster (neues Ticket)
In diesem Fenster können neue Tickets erfasst werden.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Beschreibung | |
| : Typ * | Typ des Tickets. Dies ist ein Pflichtfeld! |
| : Thema | Thema des Tickets. Hier kann aus diversen vorkonfigurierten Kategorien ausgewählt werden. |
| : Betreff * | Betreff des Tickets. Dies ist ein Pflichtfeld! |
| : Beschreibung | Detailierte Beschreibung des Problems bzw. Wunsches |
| Bearbeitung | |
| : Priorität * | Hier kann die Priorität des Tickets definiert werden. "A" ist die höchste Priorität, "C" die niedrigste |
| : gehört zu | Bezug zu einem bereits vorhandenen Ticket, z.B. als Folgeticket |
| Dokumente | Liste der Dokumente zum Ticket, nur sichtbar nach erstmaligem Speichern |
Knöpfe
| Knopf | Beschreibung |
|---|---|
| Speichern | Ticket anlegen bzw. Änderungen speichern |
| Abbruch | Erfassen/Bearbeiten des Tickets ohne Speichern abbrechen |
| Zurück | Zurück zur zum Listenfenster |
| Dokumente (dieser Bereich ist nur nach dem erstmaligen Speichern sichtbar) | |
| Einfügen | Upload eines neuen Dokuments |
| Öffnen | Öffnen des ausgewählten Dokuments |
Eingabefenster (vorhandenes Ticket)
In diesem Fenster können vorhandene Tickets berbeitet werden.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Service Ticket (alle Felder nur lesend) | |
| : Nummer | Ticketnummer |
| : Reporter | Person, die das Ticket erfasst |
| : Datum | Datum der Erfassung des Tickets |
| : Uhrzeit | Uhrzeit der Erfassung des Tickets |
| Beschreibung (alle Felder nur lesend) | |
| : Typ * | Typ des Tickets |
| : Thema | Thema des Tickets. Hier kann aus diversen vorkonfigurierten Kategorien ausgewählt werden. |
| : Betreff * | Betreff des Tickets |
| : Beschreibung | Detailierte Beschreibung des Problems bzw. Wunsches |
| Bearbeitung (alle Felder nur lesend) | |
| : Priorität * | Priorität des Tickets. "A" ist die höchste Priorität, "C" die niedrigste |
| : gehört zu | Bezug zu einem bereits vorhandenen Ticket, z.B. als Folgeticket |
| : Start | Startdatum der Bearbeitung des Tickets |
| : Fällig | Fälligkeitsdatum der im Ticket beschriebenen Aufgabe |
| : Erfüllungsgrad | Erfüllungsgrad der im Ticket beschriebenen Aufgabe |
| : Status | Aktueller Status des Tickets |
| Notizen | Liste der Notizen zum Ticket |
| Dokumente | Liste der Dokumente zum Ticket |
Knöpfe
| Knopf | Beschreibung |
|---|---|
| Ticket schließen | Ticket schließen und damit den Abschluss der Bearbeitung bestätigen. Es können nur erledigte oder abgelehnte Tickets geschlossen werden. |
| Zurück | Zurück zur zum Listenfenster |
| Notizen | |
| Einfügen | Neue Notiz erfassen |
| Ansehen | Detailansicht der ausgewählten Notiz |
| Dokumente | |
| Einfügen | Upload eines neuen Dokuments |
| Öffnen | Öffnen des ausgewählten Dokuments |
Notiz hinzufügen
In diesem Fenster kann eine neue Notiz erfasst werden.
Felder
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Notiz | Text der neuen Notiz |
Knöpfe
| Knopf | Beschreibung |
|---|---|
| Speichern | Notiz speichern |
| Abbruch | Notiz verwerfen |
Notiz ansehen
In diesem Fenster kann die vollständige Notiz angesehen werden.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Notiz | Vollständiger Text der Notiz |
Knöpfe
| Knopf | Beschreibung |
|---|---|
| Zurück | Zurück zur zum Listenfenster |
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