Servicetickets
Beschreibung
Dieses Modul dient der Verwaltung von Servicetickets durch den internen Support. Es bietet die Möglichkeit der Bearbeitung von Tickets zu Fehlern, Featurewünschen und Wartungsanfragen.
Zusätzliche Informationen können durch das Anhängen von Notizen und Dokumenten an das Ticket übermittelt werden.
Auch die Kommunikation mit dem Kunden wird über Notizen abgewickelt.
Funktionalität
Listenfenster
Dieses Fenster zeigt die Übersicht aller Tickets. Es bietet Filterfunktionen für diverse Merkmale des Tickets sowie eine Volltextsuche in Betreff, Beschreibung und Notizen der Tickets.
Von hier aus können neue Tickets erfasst und vorhandene bearbeitet werden.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Filter | |
| : Nummer | Nach Nummer (=Ticketnummer) filtern |
| : Reporter | Nach der Person, die das Ticket erfasst hat filtern. |
| : Datum | Nach Datum der Erfassung filtern. Hier kann neben dem Datum auch nach einem Zeitraum (z.B. "21.7.2017-24.7.2017") oder einem sprachlichen Begriff ("vorgestern", "gestern, "heute") gefiltert werden. |
| : Typ | Nach dem Typ des Tickets Filtern |
| : Thema | Nach dem Thema des Tickets filtern |
| : Bearbeiter | Nach dem (Support-)Bearbeiter des Tickets filtern. Ist standardmäßig mit dem angemeldeten Benutzer vorbelegt. Sollen auch Tickets anderer Bearbeiter angezeigt werden, so ist in der Kombobox der leere Eintrag zu wählen. |
| : Priorität |
Nach der Priorität des Tickets filtern |
| : Stati | Nach ausgewählten Stati filtern, vorbesetzt mit allen aktiven Stati |
| Suche | |
| : Volltextsuche | Es werden alle Tickets gesucht, die den eingegebenen Text in Betreff, Beschreibung oder einer Notiz enthalten. Die Filterkriterien werden bei der Suche nicht beachtet. |
Knöpfe
| Knopf | Beschreibung |
|---|---|
| Filter | |
| Anwenden | Die gewählten Filterkriterien anwenden. Sollten mehrere Kriterien angegeben sein, müssen die angezeigten Tickets alle Kriterien erfüllen. Leere Kriterien werden ignoriert. |
| Zurücksetzen | Alle Filterkriterien mit Ausnahme des Feldes "Reporter" werden geleert. Das Feld "Reporter" wird mit dem aktuellen Benutzer vorbelegt. |
| Suche | |
| Suchen | Nach allen Tickets suchen, die den eingegebenen Text in Betreff, Beschreibung oder einer Notiz enthalten. |
| Aktualisieren | Listenansicht gemäß der eingegebenen Filterkriterien aktualisieren |
| Neu | Ein neues Ticket erfassen |
| Bearbeiten | Das ausgewählte Ticket bearbeiten |
| Löschen | Das ausgewählte Ticket löschen (z.Zt. deaktiviert) |
Eingabefenster
In diesem Fenster können Tickets bearbeitet oder erfasst werden.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Service Ticket | |
| : Nummer | Ticketnummer, wird automatisch vergeben |
| : Reporter | Person, die das Ticket erfasst. Wird automatisch mit dem aktuellen Benutzer belegt |
| : Buchungsstatus | Aktueller Buchungsstatus, wird automatisch vergeben |
| : Datum | Datum der Erfassung des Tickets, wird automatisch vergeben |
| : Uhrzeit | Uhrzeit der Erfassung des Tickets, wird automatisch vergeben |
| : Buchungsdatum | Datum der Verbuchung des Tickets, wird automatisch vergeben |
| : Buchungsperiode | Periode, in der das Ticket gebucht wird. Mit der aktuellen Periode vorbelegt. |
| Beschreibung | |
| : Typ * | Typ des Tickets. Dies ist ein Pflichtfeld! |
| : Thema | Thema des Tickets. Hier kann aus diversen vorkonfigurierten Kategorien ausgewählt werden. |
| : Betreff * | Betreff des Tickets. Dies ist ein Pflichtfeld! |
| : Beschreibung | Detaillierte Beschreibung des Problems bzw. Wunsches |
| Bearbeitung | |
| : Priorität * | Hier kann die Priorität des Tickets definiert werden. "A" ist die höchste Priorität, "C" die niedrigste |
| : gehört zu | Bezug zu einem bereits vorhandenen Ticket, z.B. als Folgeticket |
| : Start | Startdatum der Bearbeitung des Tickets |
| : Fällig | Fälligkeitsdatum der im Ticket beschriebenen Aufgabe |
| : Erfüllungsgrad | Erfüllungsgrad der im Ticket beschriebenen Aufgabe |
| : Status | Status des Tickets, wird mit "angelegt" vorbelegt |
| : Bearbeiter | Bearbeiter des Tickets |
| Notizen | Liste der Notizen zum Ticket, nur sichtbar nach erstmaligem Speichern |
| Dokumente | Liste der Dokumente zum Ticket, nur sichtbar nach erstmaligem Speichern |
| Beobachter | Liste der Beobachter des Tickets, nur sichtbar nach erstmaligem Speichern |
Knöpfe
| Knopf | Beschreibung |
|---|---|
| Speichern | Ticket anlegen bzw. Änderungen speichern |
| Löschen | Das aktuelle Ticket löschen (z.Zt. deaktiviert) |
| Abbruch | Erfassen/Bearbeiten des Tickets ohne Speichern abbrechen |
| Zurück | Zurück zur zum Listenfenster |
| Notizen (dieser Bereich ist nur nach dem erstmaligen Speichern sichtbar) | |
| Einfügen | Neue Notiz erfassen |
| Ansehen | Detailansicht der ausgewählten Notiz |
| Dokumente (dieser Bereich ist nur nach dem erstmaligen Speichern sichtbar) | |
| Einfügen | Upload eines neuen Dokuments |
| Öffnen | Öffnen des ausgewählten Dokuments |
| Bearbeiten | Bearbeiten des ausgewählten Dokuments |
| Entfernen | Entfernen des ausgewählten Dokuments |
| Beobachter (dieser Bereich ist nur nach dem erstmaligen Speichern sichtbar) | |
| Einfügen | Einfügen eines neuen Beobachters für das Ticket |
| Bearbeiten | Bearbeiten des ausgewählten Beobachters |
| Entfernen | Entfernen des ausgewählten Beobachters |
Notiz hinzufügen
In diesem Fenster kann eine neue Notiz erfasst werden.
Gleichzeitig kann der Status des Tickets geändert, ein Bearbeiter zugewiesen und der Text der Notiz als E-Mail an den Reporter gesendet werden.
Felder
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Notiz | Text der neuen Notiz |
| : privat | Steuert, ob die Notiz nur für interne Supportmitarbeiter sichtbar ist |
| Ticketdaten | |
| : Status | Status des zugehörigen Tickets |
| : Bearbeiter | Bearbeiter des zugehörigen Tickets |
| : E-Mail an Reporter senden | Der Text der Notiz wird als E-Mail an den Reporter gesendet |
Knöpfe
| Knopf | Beschreibung |
|---|---|
| Notiz | |
| Standardtext | Einen Standardtext am Anfang des Textes einfügen |
| Speichern | Notiz, Status und Bearbeiter speichern und ggf. E-Mail versenden |
| Abbruch | Notiz verwerfen |
Notiz ansehen
In diesem Fenster kann die vollständige Notiz angesehen werden.
Felder
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Notiz | Vollständiger Text der Notiz |
| : privat | Zeigt, ob die Notiz nur für interne Supportmitarbeiter sichtbar ist |
| Bearbeitung | |
| : Status | Status des zugehörigen Tickets zum Zeitpunkt der Erstellung |
| : Bearbeiter | Bearbeiter des zugehörigen Tickets zum Zeitpunkt der Erstellung |
Knöpfe
| Knopf | Beschreibung |
|---|---|
| Zurück | Zurück zur zum Listenfenster |
Technische Dokumentation
Security
Neben der Beschränkung der Zugriffsrechte über die Klasse und deren Datenfelder kann das Modul über spezielle Messages in seiner Funktionalität beschränkt werden.
| Message | Parameter | Funktion | Security |
|---|---|---|---|
|
SERVICE_TICKET_SHOW_ALL_CORPORATION_SECURITY |
Wenn diese Message gesperrt ist, werden die sichtbaren Tickets für den Endanwender auf Tickets der eigenen Niederlassung beschränkt. Ansonsten sind auch alle Tickets der anderen Niederlassungen bzw. der Zentrale sichtbar. |
||
| Message | Parameter | Funktion | Security |
|---|---|---|---|
| Message | Parameter | Funktion | Empfangs-Modul |
|---|---|---|---|
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