Reklamation

Kundenreklamation

• Beschreibung
• Funktionalität
• Verwandte Themen
• Technische Dokumentation

Beschreibung

Über Kundenreklamationen werden Rückläufer vom Kunden im System abgebildet. Hierbei kann es sich um ein Zurücksenden der Ware initiiert vom Kunden (Reklamation) oder der eigenen Firma (Rückrufaktion) handeln.

Der Beleg kann mit einer Auftragsposition, einer Teileanforderungsposition oder einer Stücklistenposition verknüpft werden.

Alle steuernden Geschäftsprozessmöglichkeiten der folgenden Weiterverarbeitung werden auf dem Beleg angegeben.

Anhand der über einen Zeitraum erstellten Kundenreklamationen lassen sich über die Auswertung "Kundenreklamationsstatistik" Statistiken erstellen, die unter Umständen eine generell nötige Rückrufaktion häufig reklamierter Teile aufdecken können.

Funktionalität

• Eingabefenster
• Listenfenster
• Selektionsfenster
• Positionsfenster

Eingabefenster

Vorgänger einer Kundenreklamation können Auftragspositionen, Auftragsköpfe, Stücklistenpositionen oder Teileanforderungspositionen sein. Diese müssen mit der Maus in das Vorgängerfeld gezogen und mit dem Knopf OK gespeichert werden. Wurde die Reklamation direkt aus einer Auftragsposition/Stückliste erstellt, so ist der Vorgänger bereits eingetragen.

Die folgende Disposition der Austauschware erfolgt immer über einen internen Auftrag, der als Nachfolger an die Reklamation gehängt wird. Er bestimmt die auszuführende Neudisposition der Ware (Fertigungsauftrag, Bestellung, Lagerentnahme). Ebenfalls wird an ihm anschließend der Lieferschein erstellt, wenn der Kunde einen Austausch erhält. Der Status des Reklamationsbelegs wird dadurch ebenfalls in den Status "Ausgeliefert" weitergeschaltet.

Die vom Kunden reklamierte, erhaltene Ware kann nun wahlweise an den Lieferanten zurückgeschickt, eingelagert, repariert oder verschrottet werden. Die entsprechenden Toolbarknöpfe befinden sich auf der Positions-Bearbeitungsmaske. Wenn die Ware verschrottet werden soll, ist nur das entsprechende Häkchen auf der Maske zu setzen. Nach Buchung des Wareneinganges wechselt der Belegstatus dann in "verschrottet", es ist keine weitere Buchung mehr erforderlich.

Menü

Menüpunkt	Beschreibung
Bearbeiten	-
Weiterverarbeitung
: : Buchen	Bucht den Beleg ein. Beim Buchen werden alle in der Transaktionsbeschreibung angegebenen Dimensionen verbucht
: : Buchung zurücknehmen	Buchung des Beleges wird zurückgenommen. Beim Zurücknehmen werden alle in der Transaktionsbeschreibung angegebenen Dimensionen berücksichtigt
: Drucken	-
: : Mit OLE im Vordergrund
: : Mit OLE im Hintergrund
: Schließen	Fenster schließen
Suchen	Liste mit Kundenreklamationen anzeigen

 

Toolbar

Symbol	Beschreibung
	Neue Reklamation anlegen
	Änderungen speichern
	Reklamation löschen
	Reklamation mit OLE im Vordergrund drucken Reklamation mit OLE im Hintergrund drucken
	Reklamation drucken
	Notizen anlegen/bearbeiten
	Beleghistorie anzeigen
	Periodisierte Teileverwendung anzeigen. Hierüber kann eingesehen werden, wann welches Teil an welchen Kunden geschickt wurde.
	Für alle markierten Positionen wird ein interner Auftrag (Reklamationsauftrag) zur Neudisposition mit anschließender Auslieferung der Ware erstellt.

 

Felder

Feld	Beschreibung
Kundenreklamation
: Nummer	Fortlaufende Nummer der Kundenreklamation
: Datum	Erstellungsdatum der Kundenreklamation
: Zeit	Erstellungszeit der Kundenreklamation
: Buchungsdatum	Buchungsdatum der Kundenreklamation
: Kaufm. Bearbeiter	Mitarbeiter, der für die kaufmännische Abwicklung der Kundenreklamation zuständig ist.
: Techn. Bearbeiter	Mitarbeiter, der für die technische Abwicklung der Kundenreklamation zuständig ist.
: Auslöser	Auslöser der Kundenreklamation
: Kunde	Absender der reklamierten Ware und damit auch Vorbelegung für Empfänger der Austauschware (später auf internem Auftrag (Reklamationsauftrag) änderbar)
: Anschrift	Lieferanschrift
: Korrespondenz	Postalische Anschrift
: Ansprechpartner
: Reklamationstyp	Typ der Kundenreklamation (Reklamationstypen werden definiert als Ordnungsbegriffe des Typs SALES_COMPLAINT_TYPE)
: Beschreibung	Beschreibung der Gründe für die Reklamation
: Positionen	Liste der Positionen
Assoziationen
: Strukturbaum	Über den Strukturbaum auf der linken Seite können über das Kontextmenü Unterordnern bzw. Unterknoten() erzeuget werden. Per Drag&Drop können Assoziationen (Dokumentreferenzen, Teile, Teilerollen, Partnerrollen, etc.) innerhalb der Struktur verschoben und so strukturiert werden. Zudem kann über den Strukturbaum navigiert werden, um die Assoziationen des Ordners in der rechten Liste anzuzeigen.
: Liste	Auf der rechten Seite befindet sich die Liste der Dokumentreferenzen. Die lokalen Dokumentreferenzen werden mit dem Häuschen-Symbol () und die globalen mit dem Dokumentreferenz-Symbol () dargestellt. Zusätzlich können globale Dokumentreferenzen auch als bedingte Tabelle eingefügt sein. Von den assoziierten Dokumenten wird neben dem Type die Beschreibung der Dokumentreferenz angezeigt. Dies kann entweder der Kurztitel in der Bediensprache oder der Beschreibungstext sein. Zusätzlich wird der Typ und der Dateiname angezeigt. Link: Beschreibung der Buttons zur Pflege der Zuordnungen zu den Dokumentreferenzen

Knöpfe

Knopf	Beschreibung
Buchen	Reklamation buchen

 

Listenfenster

Dieses Fenster dient der Auflistung von Reklamationen

Menü

Menüpunkt	Beschreibung
Bearbeiten	-

 

Toolbar

Symbol	Beschreibung
	Reklamationen gemäß Auswahl auflisten
	Liste zurücksetzen
	Neue Reklamation anlegen
	Reklamation bearbeiten
	Reklamation löschen
	Notizen anlegen/bearbeiten
	Reklamationen in die Zwischenablage kopieren

 

Suchfelder

Feld	Beschreibung
Nummer	Nach Nummer suchen
Datum	Nach Datum suchen
Gebucht	Gebuchte Reklamationen suchen
Reklamationstyp	Nach Reklamationstyp suchen

 

Knöpfe

Knopf	Beschreibung
Reklamationstyp	Nach Reklamationstyp suchen

 

Selektionsfenster

Dieses Fenster dient der Selektion einer Reklamation.

Suchfelder

Feld	Beschreibung
Nummer	Nach Nummer suchen
Datum	Nach Datum suchen
Gebucht	Gebuchte Reklamationen suchen
Reklamationstyp	Nach Reklamationstyp suchen

 

Knöpfe

Knopf	Beschreibung
Reklamationstyp	Nach Reklamationstyp suchen
Auswählen	Die selektierte Reklamation wird übernommen.

 

Positionsfenster

Menü

Menüpunkt	Beschreibung
Bearbeiten	-
: Kundenreklamation	Zum Belegkopf gehen
: Vorgänger
: : Einfügen
: : : Auftrag
: : : Auftragsposition	Daten aus der Auftragsposition für Teil und Menge werden übernommen.
: : : Interner Auftrag
: : : Interner Auftrag-Position	Daten aus der Auftragsposition für Teil und Menge werden übernommen.
: : Entfernen	Entfernt den selektierten Vorgänger
: Merkmale	Menü zum bearbeiten der Attribute
!!TODO!!
: Schließen	Fenster schließen

 

Toolbar

Symbol	Beschreibung
	Neues Reklamationsposition anlegen
	Änderungen speichern
	Reklamationsposition löschen und Fenster schließen
	Zu übergeordneter Position gehen
	Beleghistorie anzeigen
	Für die aktuelle Position wird ein interner Auftrag (Reklamationsauftrag) zur Neudisposition mit anschließender Möglichkeit, die Ware per Lieferschein auszuliefern.
	Lieferantenreklamation für Position erstellen - Ware zum Lieferanten zurück schicken
	Einlagerung für Position erstellen
	Kundenauftrag mit gleichem Kostenträger und Assoziation zu dieser Reklamationsposition erstellen. Im erstellten Auftrag werden keine Positionen generiert.
	Angebot zu dieser Reklamationsposition erstellen. Im erstellten Angebot werden keine Positionen generiert.

 

Felder

Feld	Beschreibung
Gruppe
Nummer	Laufende Positionsnummer
Status	Status der Position. Je nach eingestelltem Geschäftsprozess sind ein bis zwei Status sichtbar: Wird die Ware vom Kunden erwartet, bekommt die Position einen Bestätigungsstatus, der genau wie eine Bestellung durchläuft. Für diese Reklamationsposition wird dann also ein Wareneingang erwartet. Der Wareneingang findet diesen Reklamationsbeleg über den gleichen Weg wie Bestellungen. Wenn die Position auch wieder an den Kunden im Austausch zurück geschickt werden soll, erhält die Position ebenfalls einen Lieferstatus, der überwacht, ob die komplette Menge bereits an den Kunden per Lieferschein zurückgeschickt wurde.
Teile-Gruppe
: Teil	Reklamiertes Teil
: Menge	Menge der Reklamation (unabhängig von der vormals gelieferten Menge)
: Betrag	Nicht benutztes Datenfeld
: Beschreibung	Beschreibung des Teils
: Attribute	Attribute des Teils
: Seriennummern	Seriennummer mit der Teil und Kundenreklamationsposition miteinander verbunden sind.
Vorgänger-Gruppe
: Vorgänger	Die Reklamationsposition kann folgenden Vorgängern zugeordnet werden: (Lager-) Auftragspositionen und (Lager-) Auftragsköpfe, Stücklistenpositionen, Teileanforderungspositionen. Stücklistenpositionen und Teileanforderungspositionen müssen mit der Maus in das Feld gezogen werden, alle anderen können über eine Auswahlliste, die sich nach dem Klicken auf den Knopf öffnet, eingefügt werden.
Logistische Steuerung-Gruppe
: Kunde wird Teil zurückschicken	Wird der Kunde das Teil zurück schicken, oder ist es vom Wert so gering, dass der Kunde einen Austausch bekommt, ohne das Teil einzuschicken? Rücklieferungen vom Kunden werden als Wareneingang erfasst. Dadurch wird ermöglicht die Teile über die Qualitätssicherung laufen zu lassen. Teile die in Ordnung sind können eingelagert werden, defekte Teile können mit der Lieferantenreklamation zurück an den Lieferanten geschickt werden.
: Kunden erwartet Lieferung	Wird der Kunde einen Austausch erhalten oder schickt er die Ware für eine Gutschrift zurück? Achtung: Wenn nein, dann wird keine Lieferscheinposition erstellt.
: Sofortige Ersatzlieferung	(nur aktiv, wenn Kunde Ware zurück erhält) Wird die Lieferung der Austauschware bereits vor Ankunft der reklamierten Ware eingeleitet?
: Teilezustand Austauschteil	(nur aktiv, wenn Kunde Ware zurück erhält) Erhält der Kunde im Austausch eine Neuware oder neuwertige bzw. gebrauchte oder reparierte Ware?
Interne Abwicklung-Gruppe
: Reparieren	Ware wird repariert
: Verschrotten	Ware wird verschrottet
: Zurück an den Lieferanten	Ware geht zurück an den Lieferanten
Abrechnungssteuerungs-Gruppe
: Kostenträger	Informationsfeld: Werden die Kosten vom Kunden oder vom Lieferanten getragen? Bleibt das Feld leer, übernimmt die eigene Firma die Kosten. Diese Einstellung wird nicht ausgewertet noch hat sie Einfluss auf interne Kostenbuchungen. Sie ist rein informativ.
Gruppe
Beschreibung	Beschreibungsfeld für die Beschreibung der Reklamation. Was ist die Fehlermeldung des Kunden?

 

Knöpfe

Knopf	Beschreibung
Teil ...	Öffnet den Dialog zur Auswahl eines Teils
Vorgänger ...	Öffnet das Kontextmenu für die Bearbeitung des selektierten Vorgängers / der selektierten Vorgänger
Kostenträger ...	Öffnet ein Kontextmenu mit zwei Einträgen: Kunde: Öffnet den Dialog zur Auswahl eines Kunden Lieferant: Öffnet den Dialog zur Auswahl eines Lieferanten

 

Verwandte Themen

• Index
• Kundenreklamationsstatistik
• Periodisierte Teileverwendung
• Wareneingang
• Qualitätssicherung
• Lieferantenreklamation

 

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Technische Dokumentation

• Implementation
• Qualitätssicherung
• Reklamation Basismodul
  • Reklamation Editiermodul
  • Reklamation Selektionsmodul

Reklamation Basismodul

Modulname

saretour.mod

Klassen

-

Security

Neben der Beschränkung der Zugriffsrechte über die Klasse und deren Datenfelder kann das Modul über einige der empfangenen Messages in seiner Nutzung beschränkt werden.

Empfangene Messages

Message	Parameter	Funktion	Security
SALES_RETURN_CHANGED
SALES_RETURN_CREATED
SALES_RETURN_DELETED

 

Gesendete Messages

Message	Parameter	Funktion	Empfangs-Modul
ASK_YES_NO
PRINT_REPORT

Reklamation Editiermodul

Modulname

saretedt.mod

Klassen

-

Security

Neben der Beschränkung der Zugriffsrechte über die Klasse und deren Datenfelder kann das Modul über einige der empfangenen Messages in seiner Nutzung beschränkt werden.

Empfangene Messages

Message	Parameter	Funktion	Security
ADDRESS_SELECTED
COMMENT_CHANGED
CONTACT_SELECTED
CREATE_NEW_SALES_RETURN_AUTOMATICALLY
CUSTOMER_SELECTED
EDIT_SALES_RETURN
IS_SALES_RETURN_EDITWIN_OPEN
LIST_SALES_RETURN
LOAD_SALES_RETURN
SALES_RETURN_CHANGED
SALES_RETURN_CREATED
SALES_RETURN_DELETED
SALES_RETURN_ITEM_CHANGED
SALES_RETURN_ITEM_CREATED
SALES_RETURN_ITEM_DELETED
STAFF_MEMBER_SELECTED
STOCK_ORDER_ITEM_CREATED
STOCK_ORDER_WINDOW_IS_OPEN
STRUCTURE_SELECTED
TEST_SALES_RETURN

 

Gesendete Messages

Message	Parameter	Funktion	Empfangs-Modul
ADDRESS_SELECTED
ADJUST_DELIVERED_ORDER_ITEMS
ASK_YES_NO
BOOK_SALES_RETURN_ITEM
CREATE_STOCK_ORDER_ITEM
CUSTOMER_SELECTED
DELETE_SALES_RETURN_ITEM
EDIT_COMMENT
EDIT_CUSTOMER
EDIT_SALES_RETURN
EDIT_SALES_RETURN_ITEM
EDIT_STOCK_ORDER
PRINT_SALES_RETURN
IS_STOCK_ORDER_WINDOW_OPEN
IS_SALES_RETURN_EDITWIN_OPEN
LIST_SALES_RETURN
LIST_SALES_RETURN_ITEM
SALES_RETURN_CHANGED
SALES_RETURN_CREATED
SALES_RETURN_DELETED
SALES_RETURN_ITEM_DROPPED
SALES_RETURN_WINDOW_IS_OPEN
SELECT_ADDRESS
SELECT_CONTACT
SELECT_CUSTOMER
SELECT_STAFF_MEMBER
SELECT_STAFF_MEMBER_WITH_USER
SHOW_ITEM_ALLOCATIONS
SHOW_PREVIEW
SHOW_TXN_HISTORY

Reklamation Selektionsmodul

Modulname

saretsel.mod

Klassen

-

Security

Neben der Beschränkung der Zugriffsrechte über die Klasse und deren Datenfelder kann das Modul über einige der empfangenen Messages in seiner Nutzung beschränkt werden.

Empfangene Messages

Message	Parameter	Funktion	Security
SELECT_SALES_RETURN

 

Gesendete Messages

Message	Parameter	Funktion	Empfangs-Modul
SALES_RETURN_SELECTED

 

Reklamationsposition Editiermodul

Modulname

sareitem.mod

Klassen

-

Security

Neben der Beschränkung der Zugriffsrechte über die Klasse und deren Datenfelder kann das Modul über einige der empfangenen Messages in seiner Nutzung beschränkt werden.

Empfangene Messages

Message	Parameter	Funktion	Security
ATTRIBUTE_DELETED
ATTRIBUTE_SELECTED		Ein Merkmal wurde ausgewählt
BOOK_SALES_RETURN_ITEM
CONDITIONED_ATTRIBUTE_CREATED
CUSTOMER_SELECTED
DELETE_SALES_RETURN_ITEM	Kundenreklamations-Objekt Positionsbeleg-Objekt (CX_LINK_TXN)	Löscht die Kundenreklamationsposition
EDIT_SALES_RETURN_ITEM	NULL oder Positionsbeleg-Objekt (CX_LINK_TXN), Kundenreklamations-Objekt, Empfänger der Antwort	Eingabefenster für Kundenreklamationspositionen öffnen. Erstellt neuen Beleg mit NULL oder öffnet übergebenen Beleg
FORMULA_ATTRIBUTE_CREATED
ITEM_SELECTED		Eine Sache wurde ausgewählt
LIST_SALES_RETURN_ITEM
LOAD_SALES_RETURN_ITEM
ORDER_ITEM_SELECTED		Eine Auftragsposition wurde ausgewählt
ORDER_SELECTED		Ein Auftrag wurde ausgewählt
SALES_RETURN_ITEM_CHANGED
SALES_RETURN_ITEM_DELETED
SALES_RETURN_ITEM_DROPPED
SLOT_ATTRIBUTE_CREATED
STOCK_ORDER_ITEM_CREATED
STOCK_ORDER_ITEM_SELECTED		Eine Position eines internen Auftrags wurde ausgewählt
STOCK_ORDER_SELECTED		Ein interner Auftrag wurde ausgewählt
STOCK_ORDER_WINDOW_IS_OPEN
SUPPLIER_SELECTED
TEST_SALES_RETURN_ITEM	String	Testet die als String übermittelten InstantView®-Aufrufe im Kundenreklamationspositionen-Modul
UPDATE_SALES_RETURN_ITEM_STATE

 

Gesendete Messages

Message	Parameter	Funktion	Empfangs-Modul
ADJUST_DELIVERED_ORDER_ITEMS
APPEND_STOCK_INPUT_RECEIVING_ITEM
ASK_YES_NO
CREATE_OFFER_FROM_SALES_COST_OBJECTIVE
CREATE_ORDER_FROM_SALES_COST_OBJECTIVE
CREATE_PURCHASE_COMPLAINT
CREATE_STOCK_ORDER_ITEM
DELETE_SALES_RETURN_ITEM	Kundenreklamations-Objekt Positionsbeleg-Objekt (CX_LINK_TXN)	Löscht die Kundenreklamationsposition	Kundenreklamationspositionen-Editiermodul
EDIT_CONDITIONED_ATTRIBUTE
EDIT_DELIVERY_NOTE_ITEM
EDIT_FORMULA_ATTRIBUTE
EDIT_OBJECT
EDIT_OFFER
EDIT_ORDER
EDIT_PURCHASE_COMPLAINT
EDIT_SALES_RETURN
EDIT_SALES_RETURN_ITEM	NULL oder Positionsbeleg-Objekt (CX_LINK_TXN), Kundenreklamations-Objekt, Empfänger der Antwort	Eingabefenster für Kundenreklamationspositionen öffnen. Erstellt neuen Beleg mit NULL oder öffnet übergebenen Beleg	Kundenreklamationspositionen-Editiermodul
EDIT_SLOT_ATTRIBUTE
EDIT_STOCK_ORDER
IS_STOCK_ORDER_WINDOW_OPEN
PRINT_REPORT
SALES_RETURN_ITEM_CREATED
SALES_RETURN_ITEM_DELETED
SELECT_ATTRIBUTE
SELECT_CUSTOMER
SELECT_ITEM
SELECT_ORDER
SELECT_ORDER_ITEM
SELECT_STOCK_ORDER
SELECT_STOCK_ORDER_ITEM
SELECT_SUPPLIER
SHOW_TXN_HISTORY
TEST_OFFER